我們產(chǎn)品是濕巾和棉柔巾，上個月開發(fā)的一個國外客戶，報價后，我們給客戶寄了樣品。
客戶收到后，對樣品進(jìn)行了檢測，突然發(fā)現(xiàn)我們濕巾無紡布的粘膠比例低，只有20%！實際上，我們無紡布粘膠應(yīng)該是50%才對。
本來客戶對價格很滿意，樣品的外觀也評估通過了，誰知無紡布的粘膠比例出現(xiàn)了問題。
客戶要求我們對問題做出回應(yīng)，同時他們也同步進(jìn)行二次檢驗，送檢第三方。
我立馬將這個問題反饋給公司，為了解除客戶對疑問，并努力拿到訂單，我們公司對此也很重視，連老板都知道了。
可是，當(dāng)時我們公司沒有測試粘膠比例的設(shè)備，但我們沒有因此而放棄，一方面，公司領(lǐng)導(dǎo)要求研發(fā)人員立即購買檢驗的用具和材料，對和樣品同一批次的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗。另一方面，老板要求送檢第三方。
檢驗結(jié)果出來之前，客戶說，如果大貨出現(xiàn)同樣問題，他們希望能夠我們可以賠貨給他們，比如，一個訂單出現(xiàn)了問題，他們要我們賠整個訂單的貨。
對于客戶提出的售后解決方案，我們經(jīng)過綜合考慮，回復(fù)客戶我們可以按照他的要求進(jìn)行賠付。
后來，客戶告訴我們，他們二次送檢的結(jié)果顯示我們產(chǎn)品的粘膠比例符合要求，我們內(nèi)部檢驗和第三方送檢的結(jié)果也顯示符合要求。
整個事件溝通下來，這個新客戶對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)有了進(jìn)一步的了解，他評價我們反應(yīng)速度，積極溝通，后續(xù)會陸續(xù)跟我們合作新產(chǎn)品。
我的感受：當(dāng)客戶投訴了，不要置之不理或者排斥，要積極配合客戶把問題解決，才能讓客戶滿意。
從上述分享的經(jīng)驗中，可以總結(jié)借鑒到：
1、在業(yè)務(wù)開發(fā)中，客戶的要求和問題需要及時而積極地回應(yīng)，以維護(hù)客戶關(guān)系和公司聲譽(yù)。
2、公司在面對客戶問題時表現(xiàn)出積極的態(tài)度，通過努力解決問題取得客戶的滿意，并在未來可能獲得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。
1、對于客戶的要求，公司在溝通和協(xié)商的過程可以更加靈活地應(yīng)對，例如對于樣品提供和運(yùn)費(fèi)支付的處理。
2、客戶投訴時，公司的反應(yīng)速度、積極溝通和解決問題的能力對客戶的滿意度和公司形象至關(guān)重要。
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